Durante el CEO Meeting 2020, organizado por el Club de Innovación, nos acompañó Isaac Cañas, gerente general de Rappi Chile, quien presentó su mirada sobre la evolución y protagonismo que ha tenido el ecommerce en el último tiempo, y el rol que tendrá la innovación en este nuevo contexto de pandemia. Revisa sus declaraciones a continuación:
Isaac, a tu parecer, ¿cuál ha sido la evolución que ha tenido el comercio electrónico durante estos meses que hemos vivido bajo pandemia?
El comercio electrónico ganó en pocos meses el terreno que habría ganado en años. En este escenario actual de pandemia, la forma de consumir se ha concentrado en internet, incluso muchas personas que nunca habían realizado una compra a través de una app o en la web, ahora lo hicieron. Eso refleja un cambio en la tendencia de comprar y hoy es el comercio electrónico el gran protagonista.
¿Qué cambios han apreciado en los consumidores?
A raíz de la pandemia, observamos que muchas personas derribaron sus miedos al momento de comprar bajo la modalidad online. Del mismo modo, aquellas que anteriormente compraban algunos productos de forma online o a través de las apps, hoy suelen realizar casi todas sus compras de este modo, lo que generó una mayor confianza en el servicio. Hoy también vemos un rango etario más grande de personas usando los diferentes servicios que ofrecemos (como por ejemplo, realizar pedidos de supermercados, farmacias, restaurantes o enviar regalos a sus hijos a través de RappiFavor), porque responden a diferentes necesidades personales y familiares.
¿Crees que estos cambios llegaron para quedarse?
En estos meses ha quedado demostrado que la tecnología puede ser un gran aliado en tiempos de crisis, ya que es transversal a la mayoría de las tareas y actividades que desarrollamos día a día. Desde que se inició la cuarentena obligatoria, su rol ha sido clave para abastecer a las personas, mantenerlas unidas pese a la distancia, impulsar acciones solidarias y seguir generando trabajo e ingresos. La tecnología será un recurso muy importante para apoyar el desarrollo y reactivar la economía y el consumo, y es importante pensar soluciones integrales que abarquen distintas industrias.
¿Qué desafíos genera esta tendencia de mayor consumo tecnológico?
Todas las compañías que ofrecen y venden sus servicios a través de internet tienen el desafío de poner al cliente al centro, escucharlo, entenderlo y ofrecerle una respuesta. Es muy importante observar y reconocer cuáles son las demandas de los consumidores para ofrecer servicios que sean verdaderamente útiles. Asimismo, es importante analizar sus cambios de hábito y de consumo, para brindar soluciones acordes a sus necesidades. Hay que escuchar a los consumidores por distintos canales y que esas necesidades sean la hoja de ruta y las prioridades para todo negocio.
¿Qué rol juega la innovación en este nuevo escenario tecnologizado?
Creemos que para innovar se necesita un ADN cultural muy abierto, creativo y una organización horizontal como la hemos construido en Rappi. Para ello siempre estamos innovando y trabajando con todo el equipo para sumar servicios que sean de utilidad para el usuario. Nuestra idea es que cuando una persona necesite algo, cuando un comercio quiera llegar a una audiencia, y/o cuando una persona necesite ingresos extra piense en Rappi. Para cumplir con nuestra misión, permanentemente estamos analizando sus hábitos, identificando sus necesidades y proporcionándoles nuevas soluciones que los acompañen en su día a día.
Hablemos de ustedes. ¿La pandemia generó cambios en el quehacer de Rappi?
Durante el 2020, nos reconectamos con nuestra misión fundacional de facilitarle la vida a las personas. Nuestra motivación está en que hoy más que nunca, con nuestra plataforma ayudamos a que miles de personas se queden en sus casas o generen ingresos. Por ello, nuestro papel en esta pandemia es que, en cada uno de los mercados en los que estamos presentes, priorizamos el servicio a la comunidad frente al interés comercial.
¿De qué manera se ha concretado ese apoyo?
Creo que en este contexto uno de los puntos más destacables es que, a través de Rappi, muchos comercios y PyMEs gastronómicas encontraron la posibilidad de seguir vendiendo. Este es un canal que permite que puedan seguir ofreciéndoles sus productos a sus clientes, y en consecuencia, una vía incremental para seguir sosteniendo el empleo de muchos trabajadores.
¿Cómo impactó este escenario en los proyectos que tenían proyectados para este año?
Desde que empezamos a observar la llegada de la pandemia a Chile, comenzamos a reinventarnos. Muchas innovaciones que teníamos planificadas lanzar este año fueron pospuestas, y decidimos impulsar medidas y acciones como medida de apoyo para todos los usuarios que son parte del ecosistema que conectamos: comercios, repartidores y consumidores. Incluso operando a pérdida, buscamos el modo de colaborar con todo nuestro ecosistema, porque entendíamos que era lo que la sociedad necesitaba en estos tiempos difíciles.
A raíz de la pandemia, ¿lograron generar una nueva oportunidad de negocio en apoyo al ecosistema?
Identificamos una necesidad en la industria gastronómica de expandir sus canales de ventas e ingresar al mundo digital. Por eso, próximamente estaremos lanzando en el país “Propio”, un servicio de autogestión a medida para restaurantes que nace como respuesta al impacto que ha tenido en la industria de restaurantes la situación de COVID-19, y que les permitirá acceder al mundo de las ventas digitales pagando sólo por los módulos contratados.
Durante el CEO Meeting 2020 abordamos la importancia de la resiliencia como driver de la innovación del presente y del futuro. ¿Rappi es una empresa resiliente?
Considero que, la capacidad de reinventarse será clave para encarar nuevos proyectos. En Rappi siempre estamos buscando nuevas posibilidades para apoyar a nuestros usuarios y nunca nos quedarnos con la idea de que no se puede, actuando con una actitud de resiliencia para adaptarnos y enfocarnos en brindar una mejor experiencia y ayudar en todo lo que sea posible a nuestros usuarios. En este sentido, destaco el trabajo en equipo que hemos realizado, donde el estar alineados y conectados, nos permite obtener buenos resultados, y el ser ágiles en los procesos y decisiones, como dos grandes cualidades con las cuales trabajamos en Rappi.
Finalmente, ¿cuál ves que será el escenario para la innovación para el próximo año y/o post pandemia?
Sabemos que los contextos de crisis generan oportunidades sin precedentes para que los emprendedores generen valor a la sociedad creando nuevas soluciones para nuevas necesidades. Latinoamérica en general tiene un talento emprendedor de clase mundial, e imagino que se presentarán grandes innovaciones y productos durante este 2021.
Revive la presentación de Isaac Cañas, director general de Rappi Chile, durante el CEO Meeting 2020 del Club de Innovación en el siguiente video: